新社会システム総合研究所 セミナー情報

No.C13367 シルバー&ヘルスケアビジネス戦略特別セミナー
介護事業者向け
クレーム対応のための体系的施策と実務的対応手法
◆介護事業者向けクレーム対応マニュアル(体系的施策編)
◆介護事業者向けクレーム対応マニュアル(実務スキル編)

要項
収録日 2013年9月18日(水)
代金 12,960円(税・送料込)【体系的施策編】のみお申込み
12,960円(税・送料込)【実務スキル編】のみお申込み
21,600円(税・送料込)【体系的施策編】及び【実務スキル編】セットでお申込
ページ数  
備考:
 

商品に不具合があった場合を除き、返品はお受け致しかねますのでご了承ください。
収録内容

【内容】
【体系的施策編】収録時間 約57分
【実務スキル編】収録時間 約66分
いずれもテキストデータ(PDF形式)のCD−ROMつき
【動作環境】
DVD‐VIDEOは、映像と音声を高密度に記録したメディアです。DVD‐VIDEO対応プレーヤーで再生してください。パソコン等に搭載のDVD-ROMプレーヤーでの動作は保証しておりません。このDVD‐VIDEOを権利者に無断で、複製・放送・有線放送・上映・レンタル(有償・無償問わず)することは法律で一切禁止されていますのでご注意下さい。
重点講義内容
介護事業は、介護保険や介護に関する法律の変容と利用者の事情の多様化に伴ない、粛々と様変わりを続けながらもマーケットとしては拡大の一途をたどっています。そして様々な詳細部分は変容し、利用者の事情は多様化する中でマーケット拡大の波はしばらくは止まらないことが見込める業界でもあります。
そのような拡大と共に、利用者やその家族からのクレーム件数も拡大し、クレーム内容も重篤さを増している現状で、やはりこのクレームの高まりの波もしばらくは止まることを知らない状況をたどると考えられるため『クレーム』に対する対応力も、業界全体で高めていく必要があろうかと思います。
『クレーム対応』は、誠意や感謝や労わりや思いやりの気持ちで解決するものではありません。疲弊しない『クレーム対応』にするためには、『仕組み』と『仕掛け』と『テクニック』が必要です。
本DVDは、2部構成となっております。経営者・管理職のための「クレームが発生したときに困らないための事前の体系的施策」、クレーム対応担当者のための「クレーム対応で疲弊しないために実行しなければならないこと」。組織としてクレーム対応をするために同時購入をおすすめいたします。
(有)カスタマーケアプラン 代表取締役
中村 友妃子 (なかむら ゆきこ)氏
介護事業者向けクレーム対応マニュアル【体系的施策編】
1.クレーム対応を成功させるカギについて
2.クレーム対応担当者について
3.クレーム対応の教育について
4.クレームが発生しても頑丈な気持ちを持って対応する10の施策
 (1)クレームは「お詫び」や「誠意」で解決できるものはでない
 (2)対応姿勢は「外柔内剛」で
 (3)結論はいつも「条理に勝る法はなし」
 (4)クレームの主導権は企業にある
 (5)「顧客満足」の裏切りをしない
 (6)標準的なお客様には標準的な対応
 (7)説明重ねることは言い訳の上塗り
 (8)あきらめていただくことも成功のうち
 (9)面倒くさがると必ず失敗する
 (10)決裂するときほど注意しなければならないこと
5.希望をかなえられない事例の対応ゴール
介護事業者向けクレーム対応マニュアル【実務スキル編】
1.クレーム対応が失敗する考え方にとらわれないこと
2.なぜ、相手はごねるのか
3.クレーム対応は3つの歯車を使って対応する
4.希望がかなえらない事例のゴール
5.相手が担当者に歩み寄る7つの手順
 (1)好感発声の3原則
 (2)グリーテイングの3段論法
 (3)ラポールのかかる相槌
 (4)アクテイブリスニング
 (5)仕切り直しトーク
 (6)汗かき提案
 (7)クロージングの3段論法
6.7つの手順の伴うトーク・フレーズをお教えします
講師プロフィール
中村 友妃子(なかむら ゆきこ)氏
食品会社のクレーム対応担当者だった実務経験を活かして、年間200本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった!〜クレームが"感謝"に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える"最善の話し方"』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)。明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた弱った心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。(社)消費者関連専門家会議会員・(社)日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・(財)NTTユーザ協会登録講師・(社)日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント・CSスペシャリスト検定協会認定 CSスペシャリスト検定ベーシックコース講師・(財)NTTユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級 (社)日本仲裁人協会主催 調停人養成講座修了