新社会システム総合研究所 セミナー情報

No.C13030 シルバー&ヘルスケアビジネス戦略特別セミナー
心に響く対応で確実にファンを創る!クレーム対策術
 

要項
収録日 2013年2月16日(土)
代金 32,400円(税・送料込)
ページ数  
備考:
 

商品に不具合があった場合を除き、返品はお受け致しかねますのでご了承ください。
収録内容
【内容】
収録時間 約3時間
テキストデータ(PDF形式)のCD-ROMつき
【動作環境】
DVD‐VIDEOは、映像と音声を高密度に記録したメディアです。DVD‐VIDEO対応プレーヤーで再生してください。パソコン等に搭載のDVD-ROMプレーヤーでの動作は保証しておりません。このDVD‐VIDEOを権利者に無断で、複製・放送・有線放送・上映・レンタル(有償・無償問わず)することは法律で一切禁止されていますのでご注意下さい。
重点講義内容
患者サービス研究所 代表
三好 章樹 (みよし あきしげ)氏
【本講のねらい】
クレームは、コーチングや話法といった応答のテクニックでは対処しきれません。患者様と職員の心に響く対応方法を学び、患者様を確実に病院のファンにします。

【本講の特徴】
テクニックによってクレームを凌ぐのではなく、心に響く対応が判るので、患者様にも職員にも心あたたまる瞬間が生まれ、患者様をファンにします。患者様の心に響く接遇を実践することは、クレーム以外の場面においても、で、多くのファンを創り、地域から愛される医療機関になります。

1.クレームの本質はここにある
 ・主人もこの病院で死に、自分も通っているが改善せず。
  それでも通い続けるのはなぜか?
 ・治らなかったのに感謝され信頼されるケースと、
  治ったのに苦情を言われるケースの分水嶺は何か?

2.クレーム対応の間違い(1)
 ・平等を求めている患者様はいない。「平等」にとらわれないことが大事。

3.クレーム対応の間違い(2)
 ・「期待>現実=クレーム」の落し穴。期待通りにならなくても信頼を得られる。

4.患者心理の本質は何か?
 ・購買者心理と患者心理の違いを明確に分ける。
  「患者さんは不安」という漠然とした理解では、患者様の心に応えられない。

5.クレームは誰が創っているのか?
 ・厳しい言い方ならクレーム、穏やかな言い方なら陳情。
  その患者心理に差はない。

6.誰でも「判って欲しい」
 ・「傾聴と共感的理解」と言うが、
  聞き方よりも聞いた後に何を言い、何をするかが問題。
 ・では、聞いた後のどのような言動が求められているのか?

7.クレーマーの言いたいことをキャッチするポイント
 ・ただ傾聴すればよいのではない。感情情報と事実情報を分けて聞く。
  感情の種類と感情の深さを分けて聞く。

8.すべてのクレームを解決する「誠実」の本質とは?
 ・クレーマーが一転して大ファンになる。そのただ一つのポイント「誠実」とは?
講師プロフィール
三好 章樹(みよし あきしげ)氏
明治大学法学部卒業。
医療秘書専門学校教員、医療機関専門人材派遣コーディネーター、CRO、健診センター事務課長を経て、現在、患者サービス研究所として活動。
【ソリューション】
職員研修(全職員研修、クレーム対策研修、リーダー職研修など)
組織創りコンサルティング
【連載実績】
『新時代の外来看護』(日総研出版)
『クリニックばんぶう』(日本医療企画)
『MEDICAL LEPIOS』(オアシス)
『神奈川県保険医新聞』(神奈川県保険医協会)
『医療タイムス』(医療タイムス社)
【著書】
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』(ぱる出版 2009年)
『医療現場を変える接遇力』(共著/医療タイムス社 2010年)
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』(日総研出版 2012年)