新社会システム総合研究所 セミナー情報

No.C13053 マネジメント&マーケティング戦略特別セミナー
テロリスト化するクレーマーへの対処術(企業編)
ワンランク上のサービス向上を目指して
〜「どういう教育をしてんだ!」と怒鳴られないために〜

要項
収録日 2013年2月14日(木)
代金 32,400円(税・送料込)
ページ数  
備考:
 

商品に不具合があった場合を除き、返品はお受け致しかねますのでご了承ください。
収録内容
【内容】
収録時間 約2時間10分
テキストデータ(PDF形式)のCD-ROMつき
【動作環境】
DVD‐VIDEOは、映像と音声を高密度に記録したメディアです。DVD‐VIDEO対応プレーヤーで再生してください。パソコン等に搭載のDVD-ROMプレーヤーでの動作は保証しておりません。このDVD‐VIDEOを権利者に無断で、複製・放送・有線放送・上映・レンタル(有償・無償問わず)することは法律で一切禁止されていますのでご注意下さい。
重点講義内容
言語行動研究所 代表 対話力トレーナー
毛利 元貞 (もうり もとさだ)氏
サービスとは、お客さまに満足を提供することです。そしてサービスに対し、苦情を申し立ててくるお客さまがいます。彼らの苦情、要望、注文は、サービスや商品の品質向上に役立てることができます。
しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくるお客さまがいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームの対応には忍耐力が求められます。自分の感情を抑えつつ、適切な処理をしなくてはならないからです。
彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。

1.テロリスト化するクレーマー
 (1)お客さまサービスとクレームの境界線
 (2)クレームの原因は、どこにあるのか
 (3)クレーマーの心理と目的
 (4)クレームは、お客さまの期待の裏返し

2.クレーム予防と対応のヒント
 (1)ホスピタリティとクレーム
 (2)クレームには、どんなタイプがあるか
 (3)7秒間で悪質クレームを防ぐ
 (4)クレーム担当者が陥りやすい罠

3.クレーマーとのコミュニケーション術
 (1)人は、「今、ここでの感情」で動く
 (2)クレーム対応のルールとマナー
 (3)現場で役立つ、正しい日本語
 (4)苦情を効果的に処理する、聴き方・話し方

4.まとめ
 (1)ネットワークの重要性
 (2)質疑応答と名刺交換
講師プロフィール
毛利 元貞(もうり もとさだ)氏
ホスピタリティ・マインドを活かしたクレーム対応術を、モルガンスタンレー証券などの外資系会社、ホテル、銀行、企業などで指導。また、日本語教育能力検定試験合格後、プロの日本語教師としても活動し、外国人ビジネスマンに日本の商慣習やビジネス日本語を教えている。また「人物傾向プロファイリング」の観点から、採用面接や問題社員のマネジメント関連の研修やコンサルティングも請け負っている。警察の業務支援も行い、感謝状を授与。日本カウンセリング学会、コミュニティ心理学会、警察政策学会会員。著書に「テロリスト化するクレーマーたち」(フォレスト出版)「わかっちゃう 図解 交渉力」(新紀元社)などがある。