新社会システム総合研究所 セミナー情報

No.C12159 シルバー&ヘルスケアビジネス戦略特別セミナー
「テロリスト化するクレーマーたち」著者・言語行動のエキスパートが伝授
テロリスト化する院内クレーマーへの対処術
 

要項
収録日 2012年4月20日(金)
代金 32,400円(税・送料込)
ページ数  
備考:
 

商品に不具合があった場合を除き、返品はお受け致しかねますのでご了承ください。
収録内容
【内容】
収録時間 約2時間30分
テキストデータ(PDF形式)のCD-ROMつき
【動作環境】
DVD‐VIDEOは、映像と音声を高密度に記録したメディアです。DVD‐VIDEO対応プレーヤーで再生してください。パソコン等に搭載のDVD-ROMプレーヤーでの動作は保証しておりません。このDVD‐VIDEOを権利者に無断で、複製・放送・有線放送・上映・レンタル(有償・無償問わず)することは法律で一切禁止されていますのでご注意下さい。
重点講義内容
言語行動研究所 代表
毛利 元貞 (もうり もとさだ)氏
テロリスト化する院内クレーマーとは、暴力的な言動を用いて恐怖を与え、目的を達成しようとする人々のことです。その狡猾さや周到さは、皆さんもご承知のはずです。彼らの行為は関係者だけでなく、他の患者たちにも悪影響を与え、医療行為そのものにも支障をきたします。
「院内クレーマーとは」「なぜクレーマーになるのか」「どう対応すればよいのか」の3点について、言語行動のエキスパートが対処術のヒントをご紹介いたします。

1.院内クレーマーとは
(1)悪質なクレームの実例紹介
(2)非は患者やその家族にあるのか
(3)院内クレーマーの目的
(4)院内クレーマーが使う、3つの常套手段とは 

2.なぜ、院内クレーマーになるのか
(1)タイプ別に見る、院内クレーマーの人物像
(2)院内クレーマーに変貌する、本当の理由
(3)医療関係者が陥りやすい罠
(4)問題解決をこじらす、飲酒という脅威

3.どう対応すればよいのか
(1)院内クレームをどう捉えるか
(2)いかなるケースも、対処術はわずか3つ
(3)タイプ別の対処術
(4)クレームに強い「日本語力」を磨く

4.まとめ
(1)早期予防・早期発見・早期対処の重要性
(2)ロールプレイで経験を積む
(3)ネットワークを構築する
(4)質疑応答と名刺交換
講師プロフィール
毛利 元貞(もうり もとさだ)氏
アメリカにて、犯罪者プロファイリングを学び、帰国。以後、民間から官公庁まで、対話力を中心としたコミュニケーション研修やコンサルティングを行なう。業務支援に対し、神奈川県警から感謝状も授与されている。また、大手資格学校の社会人講座「演出・表現力(プレゼンテーション)」を担当し、日本語教師としても活動中。
日本カウンセリング学会、日本コミュニティ心理学会、警察政策学会会員。著書に「テロリスト化するクレーマーたち(フォレスト出版)」「脅威査定暴力犯罪相談の現場から(立花書房)」などがある。